[후기] 카카오뱅크 고객센터 한달 단기 근무 후기

오랜만에 포스팅합니다

12월 초쯤 최종면접 탈락의 후유증으로 지금까지 좀 쉬었네용 ㅠ

열심히 달려왔는데 최탈을 맛보니 충격이 컸지만 이제는 다시 공부할때가 된 것같습니다

상반기 공고 나오기 전까지 지갑에 빵구가 커지고 있어서 급하게 단기알바를 구했습니다

 

고객센터는 처음이라 걱정 많이했는데 8시간씩 4-5일 교육후 바로 투입됐습니다

첫날에는 겨우 2콜 받으면서도 너무 힘들어했는데 익숙해지니 하루에 50-60콜정도 IB 했습니다

은행창구가 없는 모바일 뱅킹인 카카오뱅크의 협력사 고객센터에서 고객들을 상대하면서 개발자로서 느낀점을 적어보려합니다.

*저의 주관적인 내용입니다

 

1. 다양한 연령대의 고객들

전화받으면서 놀란점은 정말 다양한 고객이 카카오뱅크를 사용하고 있다는걸 느꼈습니다. 저는 주로 2-30대가 대부분일거라 생각했는데 10대, 5-80대 분들까지 다양한 연령대가 카카오뱅크를 이용하고 있다는걸 알게되었습니다. 저는 카드 상담을 많이 했는데 확실히 나이가 좀 있으신 5-80대 분들께서 어플 이용방법에 대한 문의주시는 경우가 많았습니다. 다양한 연령대의 고객들을 대상으로 개발할 때는 쉽고 직관적인 로직으로 개발하는것이 필요하단 생각을 했습니다. 요즘 금융권에서 오프라인 창구이용이 줄어들면서 어플의 MAU가 은행의 경쟁력이 되고 있다는 뉴스를 접했습니다. 은행권에서 MAU를 높이기 위해 연령별 UI를 따로 만들고, UX를 높이기 위해 노력하고 있다고 합니다. 고객센터에서 일하면서 카카오뱅크도 연령별 UI가 있으면 좋겠다는 생각을 했습니다.

 

 

2. 모바일 뱅크 고객센터 100% AI전환 가능할까?

아직까진 불가하다 생각합니다. 일하면서 한 고객분의 전화를 받았었는데 말씀하는데 어려움이 있으시고 손 사용도 힘든 분이었습니다. 옆에서 도움을 주시는 분이 있었지만 개인정보를 중요하게 생각하는 은행인 만큼 최대한 "본인"과 통화를 하기 위해 노력했습니다. 그분과의 통화를 마치고 만약 음성 인식을 하는 AI 고객센터가 도입된다면 소수의 고객분들도 원할하게 원하는 바를 얻을 수 있을까? 라는 생각이 들었습니다. 

고객센터 연결 없이 보이는 고객센터만 운영하는 택배사에 전화를 한 적 있는데 제가 원하는 답을 얻기가 매우 힘들었던 경험이 있습니다. 개발자로서 이전에는 변화에 발맞춰 100% 디지털 전환이 되는 세상을 생각했었는데 고객센터에서 일을 하고 나서는 모든 고객들을 위해서는 적당한 아날로그도 필요하다 생각하게 되었습니다.

 

 

3. 모바일 뱅킹의 단점

고객센터에서 일하기 전까지는 전혀 몰랐는데, 자신을 증명할 수 없으면 앱 이용이 불가하다는 것이 모바일 뱅킹의 단점이었습니다. 시중은행은 신분증으로 자신을 증명할 수 있다면, 모바일뱅킹에서는 신분증과 본인명의의 핸드폰이 필요합니다. 가끔 본인명의의 휴대폰을 분실하거나 정지되신 분들이 전화가 오셔서 로그인 할 수 있는 방법이 없는지 문의를 주셨었는데 본인명의의 휴대폰을 갖고있지 않으면 도움을 드릴 수 없다는 답만 드려야 해서 죄송했었네요.. 카드는 없고 계좌에 돈이 들어있는 상황이라면 난감할 것 같다는 생각이 들었습니다. 

 

 

4. 고객센터 근무하면서 발견한 나의 장점?

이전에도 느꼈었지만 고객센터에서 근무하면서 "경청"과 "공감" 능력이 좋다는 것을 다시금 깨닫게 되었습니다. 사례로 상담사 만족도 조사에서 연속 10명에게 만족도 조사 100점을 받아 상품을 탈 수 있었고, 한달 평균 98점의 점수를 기록했습니다.

또한 고객이 문의주신 것을 해결하기 위해 포기하지 않는 자세가 저의 장점입니다. 한 고객분께서 비밀번호 오류 횟수 초과, CVC 입력 오류 횟수 초과로 인해 고객센터에서 카드 해지를 원하셨습니다. 하지만 두개 다 초과시 고객센터에서는 해지를 도와드릴 수 없습니다. 저는 여기서 방법이 없다고 문의를 종료하지 않고 시간 양해를 구한 뒤 KMS를 탐색하고 팀장께 도움을 구해 어플에서 카드 해지하는 법을 안내해드릴 수 있었습니다. 이 사례 외에도 비슷한 문제가 발생했을 때 끝까지 고객님의 문제를 해결해드리기 위해 노력했습니다.

 

 

고객센터 근무는 처음이었는데 어플을 사용하시는 고객분들의 소리를 들으며 관점의 변화를 생각할 수 있었던 좋은 경험이었던 것 같습니다😊